Pendant plus de douze ans, j'ai travaillé pour certaines des maisons de luxe les plus prestigieuses — d'abord comme conseiller sur le terrain, puis comme responsable de département et directeur de boutique — en Tunisie, au Qatar, à Dubaï, à Toronto et à Montréal. J'ai appris qu'une visite cliente n'est jamais une simple transaction, mais une relation, et que se souvenir, ce n'est pas seulement ce qu'une cliente achetait, mais pourquoi : l'anniversaire pour lequel elle magasinait, la taille qui avait changé après une retouche, la pièce qu'elle convoitait discrètement depuis des mois.
Et pourtant, chaque outil qu'on me confiait pour gérer cette relation la traitait comme un tableur. Des CRM génériques conçus pour les centres d'appels et les pipelines de vente — jamais pour une boutique de luxe, jamais pour le clienteling. Des notes clients éparpillées dans des carnets, des anniversaires notés dans le téléphone de quelqu'un, des listes de souhaits qui n'existaient que dans la mémoire. Ces outils ne comprenaient tout simplement pas ce que nous faisions vraiment.
Entretemps, j'ai quitté le terrain pour construire quelque chose à moi — une petite pâtisserie, de la toute première commande jusqu'à une entreprise rentable que j'ai fini par vendre. La diriger m'a appris l'autre moitié du commerce de détail : les opérations, le personnel, les soirées passées sur des tableurs à essayer de comprendre ce qui fonctionnait vraiment. C'est le même problème, vu cette fois de l'autre côté du comptoir.
Alors j'ai créé Carnet — le CRM que j'aurais aimé avoir des deux côtés du comptoir. Chaque fonctionnalité vient d'un moment vécu sur le terrain ou derrière : l'anniversaire que j'ai failli manquer, le rendez-vous VIP presque réservé en double, la cliente dont je ne me souvenais plus de la pointure. Carnet existe pour que chaque conseiller, dans chaque boutique, puisse offrir à chaque cliente le même soin que j'ai essayé d'offrir aux miennes — sans avoir à tout retenir seul.
C'est le clienteling, créé par quelqu'un qui l'a vécu — et qui a aussi géré l'entreprise derrière le comptoir.